Klachten en geschillen in 2009

Woonpartners beschikt over een heldere procedure voor het indienen en behandelen van klachten en geschillen. Voor bewoners staat alles eenvoudig beschreven in o.a. een aparte brochure.
Woonpartners stelt zich open en uitnodigend op naar klanten die problemen hebben. Heeft een klant een klacht, dan kan hij dit kenbaar maken via een officiële melding.
Na ontvangst van de klachtmelding treedt intern een procedure in werking, die normaal gesproken leidt tot een oplossing. Blijkt aan het eind van deze procedure dat er een verschil van mening blijft over de klacht tussen de klant en de algemeen directeur, dan is er sprake van een geschil. In 2009 heeft Woonpartners het aantal ontvangen klachten en het aantal opgeloste klachten niet geregistreerd.

Geschillen worden sinds 1999 voorgelegd aan een onafhankelijke, gezamenlijke geschillenadviescommissie (GGAC). Deze commissie fungeert als regionale geschillencommissie voor alle (circa 17.000) huurders van Woonpartners, woCom en Compaen. Op 1 juni 2009 bestond de GGAC 10 jaar. Doelstelling, samenstelling en procedure zijn vastgelegd in een reglement.
Het Platform Helmondse Bewonersorganisaties participeert in deze opzet.

De commissie bestond op 31 december 2009 uit de volgende leden:

Het ambtelijke secretariaat is vanaf het begin ondergebracht bij Woonpartners.

In 2009 zijn in totaal twaalf geschillen ontvangen. Dit is een opmerkelijke stijging ten opzichte van voorgaande jaren. Het heeft te maken met het feit dat Woonpartners de mogelijkheid tot beroep bij de Geschillenadviescommissie nadrukkelijker onder de aandacht brengt.

Onderstaand overzicht geeft weer hoeveel geschillen de commissie in 2009 niet en wel behandeld heeft.

In 2009 zijn vijf aangediende zaken niet-ontvankelijk verklaard, omdat de directie hierover geen besluit had genomen. Daarmee was de interne procedure niet doorlopen. In 2009 zijn zeven geschillen van Woonpartners wel ontvankelijk verklaard en daarmee in behandeling genomen. In drie situaties heeft Woonpartners gebruikgemaakt van de mogelijkheid om te schikken.

Per saldo vindt voor vier geschillen met Woonpartners verdere behandeling plaats in de vorm van hoorzittingen en advies. Er hebben in 2009 twee hoorzittingen plaatsgevonden voor twee geschillen. De algemeen directeur heeft besloten zich aan de door de geschillenadviescommissie opgestelde adviezen te conformeren.

De hoorzitting voor de andere twee geschillen is gepland op 22 januari 2010. De afwikkeling van deze hoorzittingen wordt in het jaarverslag van 2010 meegenomen.
Een volledige uitwerking van de ingediende geschillen staat in het register van geschillen, dat de geschillenadviescommissie heeft opgesteld.

De Algemeen directeur heeft het jaarverslag van de Geschillenadviescommissie met bijlagen (o.a. Register van geschillen) aangeboden aan de Raad van toezicht.

Voeg toe aan Mijn verslag